广州汽车品牌售后服务大调查之汽马自达

日系品牌里的相对弱势
      一汽马自达的售后服务在9大项的平均得分上，5大项“非常满意”，4大项“一般满意”，同时，各项的平均得分差距不大。不过相比其他日系竞争对手本田、丰田合资企业强大且高水准的售后服务网络，一汽马自达的售后服务就显得稍有欠缺，是日系品牌中的相对弱势。
      曾经特意到一汽马自达各个4S店感受差异化的一位田姓车主提到：“其实广州的这几家4S店在服务态度、技术水平上相差不大，也没有发现有什么特别不好的地方，但如果能都做到丰田那样就好了。”车主是最具发言权的。从各项的平均得分上看，一汽马自达并没有哪一家店的表现特别突出。梅花园佳达4S店、成远4S店、驭达4S店在各项的表现上相当均衡，9个项目没有超过9分的，也没有少于7分的。
      这次调查算是本报开始对各个品牌4S店进行调查以来做得比较“闷”的一个，因为亮点不多。特别是在配件价格满意度上以及费用的合理性上，一汽马自达陷入尴尬的境地，“希望价格能有所下降”是大多数车主在建议中所普遍提到的。有一位手机号码为1392217****的张姓车主表示：“今后可能不会去4S店，那里的机油品种太少，只有两种，要么就价格太贵，要么就质量不是很好，没有其他品牌可以选择。”而另有一位车主黄小姐则建议：“希望4S店能为老客户多提供一些优惠，与新客户区别开来。”
      “交车后，销售员主动提醒您按时维修保养”是一汽马自达最值得骄傲的项目，其次是服务人员的诚信度。但可惜的是在9项考核中，4个项目是“一般满意”，还有3项也都是侥幸闯过了8分关口。看来和部分品牌对比，一汽马自达似乎还需努力。
      一汽马自达售后服务之最满意
      1.交车后，销售人员主动提醒车主按时维修保养
      “买车时，他们当然对我们热情。”很多车主在对该项调查受访时都表示，销售人员在车主看车阶段、交车阶段态度都非常主动积极热情。在所有的调查样本中，该项得分都集中在8分左右，最终该项的平均的得分为8.39，处于“非常满意”范畴。不过“刚开始的时候就有，以后几乎没有”的情况也常常被记录在案，因此，“多打电话通知，多主动跟车主联系了解用车状况”也成为了很多车主的建议。
      2.维修人员的诚实度相对较高,但对车故障的诊断能力一般
      一汽马自达4S店维修人员的诚实度还是令车主比较满意的，在所有调查项目的得分上以8.22分排行第二，很多车主都表示“挺好的，都没有发现擅自扩大维修范围”，而且维修人员提出的维修建议都比较能够令人接受；不过有个别车主反映“发现帮忙换的电池并不是原装的”。而在对车故障的诊断能力上，大部分车主都感觉一般，有车主反映“速度慢，诊断能力不强”。
      3.对销售时候的服务承诺兑现没有很大反差
      本项调查的最终平均得分为8.08分，在所有调查项目的排名中处于老三的位置，也属于“非常满意”的范畴，但真正要达到令车主“非常满意”还是有一小段距离的。80%的车主打分都集中在8分，处于“非常满意”和“一般满意”的范畴中，也有车主反映在售后的服务中并没有原先销售时宣传的那么好。
      一汽马自达售后服务之最不满意
      1.配件价格满意度
      很多车主虽然表示勉强可以接受配件价格，但“偏贵”、“较高”的声音依然存在。“一分钱一分货”的观念使得车主们认为4S店的配件质量有保障，比较令人放心，但大部分车主都“希望厂家能够多从车主的角度出发，在价格定位上更加地合理，这样才不会流失客户资源”。
      2.收费项目的透明度、合理性
      一汽马自达在该项调查中处于弱势，仅为7.73分，属于“一般满意”范畴，有部分车主向记者抱怨维修费用太高，“虽然透明度很高，价目表贴墙告示，但是在收费的合理性上就不行，太高了，尤其是工时费”。现在很多品牌都能做到“透明度高”，但合理性却是大家所诟病的。
      4S店9大重点项考核情况
      1.交车后，销售员有无主动提醒您按时维修保养
      评价：在这项对销售人员的基础素质的考核中，一汽马自达4S店也做到了令车主“非常满意”。其中，梅花园佳达4S店的平均得分是8.57分，成远4S店的平均得分为8.4分，驭达4S店的平均得分为8.2分，都位居前列。不过有点遗憾，都没能达到9分以上的高分。
      2.对销售时候的服务承诺兑现有没有很大反差
      评价：在该项调查中，普遍的声音是“基本都做到了，没有发现有很大的反差”。在所有4S店中，做得较好的有梅花园佳达4S店和成远4S店，都获得8分以上的“非常满意”评价。
      3.是否经常举办车主活动
      评价：整体上的得分是8.05分，处于“非常满意”范畴，其中最高得分是梅花园佳达4S店的8.24分，它以0.04分的微距将成远4S店挤在其后。
      4.对车故障的诊断能力是否准确
      评价：该项的平均得分不高，很多车主都认为维修人员的技术能力一般，特别是诊断能力不是特别强，表现在判断的迅速度上。在该项上，只有梅花园佳达4S店以8.08分勉强处于“非常满意”的范畴，其他4S店均处于“一般满意”范畴。
      5.配件供应及不及时
      评价：配件供应的及时性基本上都得到很多车主的认可，有超过82%的车主都反映“没有出现过要等的情况”，但也有个别车主反映“订货后稍微等一下可以理解，但等太久了耽误事情”。
      6.维修人员的诚实度如何
      评价：一汽马自达4S店维修人员的诚实度都普遍令车主“非常满意”，各个4S店的平均得分均在8分以上。成远4S店以8.3分排在梅花园佳达4S店和驭达4S店的前面。
      7.收费项目是否透明、合理
      评价：收费项目透明而不够合理已经成为各个品牌的车主们普遍反映的问题，一汽马自达4S店在该项得分上也同样不是很理想，各家4S店均在7.7分左右徘徊。
      8.配件价格是否满意
      评价：配件价格定位的满意度不高成为一汽马自达4S店在所有调查项目中的最弱项，各家4S店的平均得分均为“一般满意”范畴，使得拉低了整体得分。
      9.4S店覆盖面是否满足需求
      评价：不管是各家店的平均得分还是各个车主的打分，都处在“非常满意”与“一般满意”之间，多数车主都觉得覆盖面上基本能够满足自己的售后需求，但也有一部分车主建议多建立一些具备优秀服务水准的网点。
      ■车主实话实说
      车主姓名：田先生
      田先生购买了一台马自达3轿车，之后也经常接到销售人员打来提醒按时保养的电话，田先生对此非常满意：“客服做得很好，不过要是能够做到像丰田那样就更好了，走到哪里都有4S店。现在一汽马自达4S店在广州就那么几家，万一在某个偏远的地方车出现问题就不是很方便了。”田先生希望一汽马自达的4S店覆盖面更广一些。
      车主姓名：张先生
      张先生告诉记者，目前他仍然在购车的4S店进行保养和维修，不过也有考虑过今后不再去了，原因有很多，主要是价格太贵了。“那些收费项目虽然都很透明，但是真的很贵，尤其是工时费的计算。此外，那里机油的品种太少了，只有两种。”
      张先生提到他有时会去一些专业的洗车店，因为“发现4S店免费洗总是不干净，有时向他们提出来，最后也都不了了之”。